PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Thông tin đơn vị tiếp nhận

Đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN HÓA GIÁO DỤC HADOSA (sau đây gọi là “Hadosa”).

Mã số thuế: 0110452344.

Địa chỉ: Số 3, Ngõ 2 phố Thọ Tháp, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

Quy định này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng truy cập, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng và sử dụng sản phẩm mua trên website của Nhà sách Hadosa.

2. Nguyên tắc giải quyết

Hadosa tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc sau:

1. Ưu tiên thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, khách quan và minh bạch.

2. Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng và các bên liên quan theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

3. Việc xác minh, giải quyết căn cứ vào thông tin sản phẩm và chính sách đã công bố trên website; dữ liệu đơn hàng; chứng từ thanh toán; hóa đơn; biên bản giao nhận; lịch sử trao đổi; dữ liệu hệ thống; chứng cứ do các bên cung cấp và quy định pháp luật có liên quan.

4. Hadosa là đầu mối tiếp nhận, lập hồ sơ, xác minh và phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên liên quan để xử lý vụ việc khi cần thiết.

5. Thông tin khách hàng cung cấp chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết vụ việc, đối soát giao dịch và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

6. Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại bằng các phương thức sau:

3.1. Tiếp nhận trực tuyến

Khách hàng gửi nội dung qua biểu mẫu “Liên hệ/Hỗ trợ – Khiếu nại” trên website Hadosa. Biểu mẫu trực tuyến được tiếp nhận 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần. Thời gian xử lý được tính trong ngày làm việc.

Sau khi gửi thành công, khách hàng được cấp mã hồ sơ hoặc thông tin xác nhận tiếp nhận qua phương thức liên hệ đã đăng ký. Khách hàng có thể sử dụng mã hồ sơ để theo dõi tiến độ xử lý trên website hoặc yêu cầu Hadosa cập nhật tiến độ qua email, điện thoại.

3.2. Tiếp nhận trực tiếp

Khách hàng có thể gửi văn bản hoặc làm việc trực tiếp tại:

Công ty Cổ phần Văn hóa Giáo dục Hadosa

Số 3, Ngõ 2 phố Thọ Tháp, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

Việc tiếp nhận trực tiếp được thực hiện trong giờ làm việc được niêm yết tại địa điểm tiếp nhận, trừ ngày nghỉ lễ, tết theo quy định.

Hadosa không chịu trách nhiệm đối với thông tin gửi đến tài khoản mạng xã hội, số điện thoại, địa chỉ email hoặc cá nhân không được Hadosa công bố là kênh hỗ trợ chính thức trên website.

4. Các nhóm vấn đề được tiếp nhận

Hadosa tiếp nhận và xử lý các nhóm vấn đề phổ biến, bao gồm nhưng không giới hạn:

1. Phản ánh hoặc yêu cầu tư vấn về thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại, tình trạng hàng hóa và chính sách mua hàng.

2. Yêu cầu điều chỉnh hoặc hủy đơn hàng trước khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, nếu đáp ứng điều kiện áp dụng.

3. Khiếu nại về giao hàng chậm, giao thiếu, giao nhầm, hàng bị hư hỏng, lỗi hoặc không phù hợp với thông tin đã công bố.

4. Khiếu nại về thanh toán, giao dịch trùng, hóa đơn, hoàn tiền hoặc đối soát giao dịch.

5. Yêu cầu đổi, trả, bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán hàng theo chính sách được công bố trên website và quy định pháp luật.

6. Phản ánh, yêu cầu liên quan đến tài khoản khách hàng, dữ liệu cá nhân hoặc an toàn thông tin.

7. Các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại hợp pháp khác liên quan đến hoạt động mua bán trên website Hadosa.

5. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

1. Họ và tên; số điện thoại; email hoặc phương thức liên hệ phù hợp.

2. Mã đơn hàng, mã giao dịch, số hóa đơn hoặc thông tin nhận diện giao dịch.

3. Tên sản phẩm, số lượng, thời gian đặt hàng, thanh toán và nhận hàng.

4. Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại; thời điểm phát sinh; yêu cầu xử lý cụ thể.

5. Tài liệu, chứng cứ liên quan như ảnh, video, hóa đơn, biên nhận, sao kê, email, tin nhắn, biên bản giao nhận hoặc tài liệu khác.

Đối với hàng hóa giao thiếu, giao nhầm, hư hỏng hoặc có dấu hiệu bất thường, khách hàng nên thông báo sớm và giữ nguyên hàng hóa, bao bì, tem nhãn, phụ kiện cùng chứng từ liên quan để Hadosa có cơ sở xác minh.

Hadosa có quyền đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết. Thời hạn dự kiến giải quyết được tính từ thời điểm Hadosa nhận đủ thông tin, tài liệu hợp lệ phục vụ việc xác minh.

6. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận và tạo hồ sơ

Hadosa ghi nhận nội dung, tạo mã hồ sơ và gửi xác nhận tiếp nhận cho khách hàng. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Hadosa hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 2 – Kiểm tra hồ sơ

Hadosa kiểm tra thông tin sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, hóa đơn, tình trạng xử lý đơn, dữ liệu giao nhận, lịch sử trao đổi và chính sách áp dụng.

Bước 3 – Xác minh

Khi cần thiết, Hadosa phối hợp với kho hàng, chi nhánh, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên liên quan để xác minh. Khách hàng có trách nhiệm hợp tác và cung cấp thêm chứng cứ hợp lý theo đề nghị.

Bước 4 – Thông báo kết quả và đề xuất phương án

Hadosa thông báo kết quả xác minh, căn cứ xử lý và phương án giải quyết qua phương thức liên hệ khách hàng đã đăng ký. Tùy từng trường hợp và chính sách áp dụng, phương án có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, điều chỉnh thông tin, giao bổ sung, đổi sản phẩm, nhận lại hàng, bảo hành, hủy đơn, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 5 – Thực hiện, cập nhật và lưu hồ sơ

Sau khi phương án được thống nhất hoặc có kết luận xử lý, Hadosa thực hiện biện pháp hỗ trợ, cập nhật trạng thái hồ sơ, thông báo kết quả cho khách hàng và lưu hồ sơ theo quy định.

7. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

Thời hạn dưới đây được tính theo ngày làm việc, không bao gồm ngày nghỉ hằng tuần, ngày lễ, tết.

Thời hạn dự kiến giải quyết được tính từ khi Hadosa nhận đủ thông tin, tài liệu hợp lệ.

Nhóm vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời hạn dự kiến giải quyết
Phản ánh, yêu cầu tư vấn hoặc hỗ trợ thông thường	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 03 ngày làm việc
Điều chỉnh, hủy đơn hàng trước khi giao	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 02 ngày làm việc, tùy trạng thái đơn hàng
Giao chậm, giao thiếu, giao nhầm, hàng hư hỏng hoặc lỗi	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 05 ngày làm việc
Thanh toán, giao dịch trùng, hóa đơn, đối soát hoặc hoàn tiền	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 07 ngày làm việc
Tài khoản, dữ liệu cá nhân hoặc an toàn thông tin	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 07 ngày làm việc hoặc theo thời hạn pháp luật chuyên ngành
Vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhiều bên liên quan	Không quá 01 ngày làm việc	Không quá 15 ngày làm việc

Nếu vụ việc không thể hoàn thành trong thời hạn dự kiến, Hadosa thông báo cho khách hàng về nguyên nhân, tiến độ và thời hạn xử lý mới trước khi hết thời hạn nêu trên.

Đối với hoàn tiền, thời hạn Hadosa xử lý yêu cầu hoàn tiền không bao gồm thời gian ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ, ví điện tử hoặc cổng thanh toán ghi có vào tài khoản của khách hàng. Thời gian ghi có phụ thuộc vào phương thức thanh toán và quy trình của đơn vị trung gian; Hadosa sẽ cung cấp thông tin hoặc chứng từ xử lý hoàn tiền khi khách hàng có yêu cầu hợp lý.

8. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Trong phạm vi phù hợp với từng vụ việc, Hadosa áp dụng các biện pháp và công cụ sau:

1. Biểu mẫu trực tuyến cho phép khách hàng gửi nội dung và chứng cứ sơ bộ.

2. Mã hồ sơ để nhận diện, tra cứu và theo dõi tiến độ giải quyết.

3. Thông báo xác nhận tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin, cập nhật tiến độ và kết quả xử lý qua phương thức liên hệ khách hàng đã đăng ký.

4. Tra cứu dữ liệu đơn hàng, thanh toán, hóa đơn, kho hàng, giao nhận và lịch sử trao đổi trên hệ thống.

5. Phối hợp với chi nhánh, kho hàng, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán, nhà cung cấp và bên liên quan để đối soát, xác minh.

6. Áp dụng biện pháp hỗ trợ phù hợp như điều chỉnh, giao bổ sung, đổi, trả, bảo hành, hủy đơn hoặc hoàn tiền theo chính sách công bố và quy định pháp luật.

7. Chuyển hồ sơ đến nhân sự có thẩm quyền để rà soát, quyết định đối với vụ việc phức tạp hoặc có tranh chấp. Nếu Hadosa sử dụng cơ chế tự động để hỗ trợ tiếp nhận hoặc phân loại hồ sơ, cơ chế này phải được con người rà soát trước khi áp dụng và được kiểm tra, điều chỉnh trong quá trình vận hành khi cần thiết.

9. Căn cứ giải quyết

Hadosa xem xét và đưa ra phương án giải quyết trên cơ sở:

1. Thông tin sản phẩm, giá bán và chính sách được công bố trên website tại thời điểm giao dịch.

2. Điều kiện đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, bảo hành, hủy đơn và hoàn tiền.

3. Đơn hàng, hóa đơn, chứng từ, mã giao dịch và dữ liệu thanh toán.

4. Biên bản giao nhận, dữ liệu của đơn vị vận chuyển và tình trạng hàng hóa.

5. Lịch sử trao đổi giữa khách hàng, Hadosa và các bên liên quan.

6. Chứng cứ do khách hàng và các bên cung cấp.

7. Dữ liệu hệ thống và kết quả xác minh thực tế.

8. Thỏa thuận hợp pháp giữa các bên và quy định pháp luật có liên quan.

10. Lưu trữ và bảo vệ hồ sơ

Hồ sơ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại có thể bao gồm nội dung khách hàng gửi; thông tin đơn hàng; chứng từ thanh toán; dữ liệu giao nhận; chứng cứ của các bên; lịch sử xử lý; kết quả xác minh; phương án và kết quả giải quyết.

Hadosa lưu trữ hồ sơ theo thời hạn cần thiết để giải quyết vụ việc, đối soát, kiểm tra, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên và thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật. Thông tin trong hồ sơ được bảo vệ theo chính sách bảo mật và quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân; chỉ người có nhiệm vụ hoặc bên liên quan cần thiết mới được tiếp cận trong phạm vi phù hợp.

11. Giải quyết tranh chấp và quyền của khách hàng

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể đề nghị Hadosa xem xét lại và cung cấp thêm thông tin, chứng cứ. Hadosa và khách hàng ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật. Việc Hadosa tiếp nhận và xử lý khiếu nại không hạn chế quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp của khách hàng.

12. Hiệu lực và cập nhật

Phương thức này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website Hadosa. Hadosa có thể sửa đổi, bổ sung nội dung để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Phiên bản cập nhật được công khai trên website và ghi rõ ngày hiệu lực.

Ngày hiệu lực: 05/08/2026.